تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش
درحال حاضر کسب‌و‌کارهای زیادی در دنیا مشغول فعالیت هستند، که هر کدام ترفندهای مختلفی برای جذب مشتری دارند. یکی از مهم‌ترین ترفندهای افزایش فروش، جلب رضایت مشتریان است. گارانتی و خدمات پس از فروش مسائلی هستند، که مشتریان هنگام خرید محصول اهمیت زیادی به آن‌ها می‌دهند و می‌توانند در جلب رضایت مشتری بسیار تاثیرگذار باشند. در اصل گارانتی و خدمات پس از فروش، تفاوت‌های اساسی با یکدیگر دارند؛ ولی اکثر افراد این دو واژه را در جای نامناسب به کار می‌برند؛ و اطلاعات کافی در مورد تفاوت آن‌ها ندارند.
تفاوت اصلی گارانتی و خدمات پس از فروش این است که خدمات پس از فروش بر خدمات ارائه شده پس از خرید محصول تمرکز دارد. ولی گارانتی روی تعهدات مربوط به کیفیت محصول متمرکز است. در ادامه به طور کامل تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش را بررسی می‌کنیم.
گارانتی چیست؟
قبل از هر چیز بهتر است به سوال گارانتی چیست پاسخ دهیم؛ گارانتی تعهدی است که فروشنده به خریدار می‌دهد با این مضمون که محصول فروخته شده، در بازه زمانی مشخص و با شرایط معین، دچار هیچ‌گونه عیب و نقصی نمی‌شود و به‌درستی کار می‌کند. اگر خریدار در بازه زمانی مشخص شده، نقصی در عملکرد محصول مشاهده کند، می‌تواند به فروشنده مراجعه کرده و فروشنده موظف است محصول را تعمیر یا تعویض کند و یا هزینه محصول را بازپرداخت کند.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش، به مجموعه خدماتی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار جهت حفظ و رضایت مشتری، پس از فروش محصول ارائه می‌دهد. این خدمات مهم‌ترین سیاستِ جلب رضایت مشتری محسوب می‌شوند، و باعث ایجاد اعتماد و ارائه تجربه مثبت برای مشتریان خواهند شد. در واقع خدمات پس از فروش، بخشی از استراتژی بازاریابی کلی یک شرکت هستند؛ بنابراین کاربران می‌توانند براساس کیفیت ارائه این خدمات، تصمیم به خرید محصول از یک شرکت بگیرند.
انواع خدمات پس از فروش
همان‌طور که در بالا توضیح دادیم، گارانتی و خدمات پس از فروش، از واجبات هر کسب و کار محسوب می‌شوند؛ و هرکدام مزیت‌هایی دارند. خدمات پس از فروش انواع مختلفی دارد که قبل از بررسی تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش آن‌ها را معرفی می‌کنیم:
آموزش:
در گام نخست، پس از فروش محصول یا خدمات خود، بهتر است آموزش‌های لازم درباره‌ی آن محصول یا خدمت را به مشتری بدهید. در صورتی که استفاده از محصول شما آسان باشد، نیازی به آموزش نیست؛ ولی اگر محصول تخصصی ارائه می‌کنید، لازم است یک آموزش جامع و رایگان هم برای آن در نظر بگیرید. می‌توانید این آموزش‌ها را به صورت آنلاین، تلفنی و یا حضوری در اختیار مشتری قرار دهید.
خدمات پشتیبانی فنی
اگر محصولاتی در زمینه تکنولوژی، مثل تلفن همراه، اپلیکیشن‌ها نرم افزارها و … ارائه می‌کنید؛ لازم است نحوه صحیح استفاده از آن محصول را هم در اختیار مشتری قرار دهید. یکی از مهم‌ترین انواع خدمات پس از فروش، خدمات پشتیبانی فنی به‌صورت ۲۴ ساعته و آنلاین است. همچنین به‌روزرسانی اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارها هم خدمات پشتیبانی فنی محسوب می‌شوند.
خدمات فنی
اگر محصول فروخته شده به تعمیر یا تعویض قطعه نیاز داشته باشد، شرکت باید خدمات فنی مورد نیاز را به مشتری ارائه دهد. شرکت های عرضه کننده با توجه به نوع کالا و قرارداد بسته شده بین فروشنده و خریدار، خدماتی همچون تعمیر کالا، تعویض قطعات و تعویض کالا را انجام می‌دهد.
سنجش رضایت مشتری
نوعی دیگر از خدمات پس از فروش، سنجش رضایت مشتری است؛ که از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری محسوب می‌شود و باعث تداوم استفاده از محصول توسط مشتری خواهد شد. بعضی از شرکت‌ها، پس از فروش محصول، در بازه زمانی مشخصی با مشتری تماس برقرار کرده و میزان رضایت مشتری را می‌سنجند.
پشتیبانی آنلاین
پشتیبانی آنلاین هم یکی دیگر از خدمات پس از فروش است؛ که لازم است فروشنده همیشه در دسترش مشتری باشد و سریعاً به سوالات او پاسخ دهد. پشتیبانی آنلاین از طریق ایمیل، چت و گفتمان امکان پذیر است.
تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش
گارانتی و خدمات پس از فروش، در زمینه فعالیت‌های خود تفاوت‌هایی با یکدیگر دارند. خدمات پس از فروش، با هدف پشتیبانی و کمک به مشتریان، فعالیت‌های متنوعی از جمله نصب، تعمیر و نگهداری، پشتیبانی فنی و غیره را شامل می‌شود. اصلی‌ترین هدف خدمات پس از فروش، جلب رضایت مشتری در زمان خرید و پس از آن است. بنابراین مشتریان رابطه مستدامی با شرکت برقرار خواهند کرد. دراصل خدمات پس از فروش، شامل ارائه‌ی کلیه خدمات و پشتیبانی‌های لازم می‌شود.
درصورتی که گارانتی، فقط به کیفیت محصول و عیب و نقص آن مرتبط است. گارانتی تعهدی از سوی فروشنده است که خریداران را مطمئن می‌کند، محصول در مدت زمان مشخص شده کیفیت و عملکرد خوبی خواهد داشت. گارانتی تضمین می‌کند در صورتی که عملکرد محصول با وعده‌های ارائه شده مطابقت نداشت، راه‌حل‌هایی همچون تعمیرات، تعویض قطعات، تعویض کامل محصول یا بازپرداخت هزینه را به مشتری ارائه دهد. در شرایط گارانتی، مدت زمان پوشش، محدودیت‌ها، الزامات و هرگونه مقررات دیگری ذکر شده است.
جمع بندی
درکل می‌توان گفت اصلی‌ترین تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش این است که خدمات پس از فروش شامل فعالیت‌های گسترده‌ای همچون نصب و راه اندازی و پشتیبانی می‌شود. ولی گارانتی فقط به کیفیت محصول و عیوب احتمالی اختصاص دارد.
